Published: Ven, Octobre 26, 2018
Entreprise | By Tatiana Lecocq

France : Orange mis en demeure en tant qu'opérateur du service universel

France : Orange mis en demeure en tant qu'opérateur du service universel

Face à ce délaissement, l'Arcep exige donc qu'Orange se reprenne et améliore son service, sous peine de faire face à des sanctions.

La réponse rapide de l'opérateur est aussi liée au risque de sanction applicable dès début 2019 en cas d'absence notable d'amélioration.

C'est par un arrêté du 27 novembre 2017 que l'ancien France Télécom avait été désigné pour trois ans comme opérateur chargé de fournir les prestations "raccordement" et "service téléphonique" du service universel.

La mise en demeure ne concerne que la téléphonie fixe, mais les conséquences vont au-delà, comme l'a souligné le président de l'Arcep: "Dans les faits, d'un point de vue technologique, cela aura un impact sur tout ce qui est supporté par le cuivre, c'est-à-dire aussi bien Internet via l'ADSL, que les services de télésurveillance ou les sites touristiques qui sont parfois coupés du monde".

En clair, le réseau téléphonique traditionnel se dégrade, alors que le groupe a pour mission de proposer un service de téléphonie abordable et pour tous. En juin 2018, l'Autorité a ainsi ouvert une instruction relative à un éventuel manquement de la société Orange à son obligation en matière de qualité de service du service universel. Car pour Sébastien Soriano, "Orange doit redresser le tir de toute urgence, dès la fin de l'année".

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Il cite des critères précis, comme le délai maximum pour traiter 85 % des dérangements d'abonnés. De même, le délai de réponse aux réclamations d'usagers a atteint six jours calendaires au deuxième trimestre alors que l'objectif fixé à l'opérateur était de cinq jours. Pour remédier à cette situation, l'Arcep impose ainsi à Orange des " paliers " à respecter trimestriellement.

Alors que l'Arcep pouvait d'abord opter pour la notification du non-respect des obligations, elle a directement préféré procéder à une mise en demeure anticipée.

Une sanction pouvant atteindre 5% du chiffre d'affaires. Un " plan d'actions " sera ainsi présenté au régulateur comme au gouvernement.

Les critiques contre l'opérateur ne sont pas nouvelles. D'après le communiqué, Orange est "conscient des difficultés rencontrées sur la qualité de service du réseau cuivre", mais l'opérateur blâme surtout des facteurs extérieurs: "aléa météorologique, vols de câbles ou encore travaux d'infrastructure, de forage ou de construction qui sectionnent accidentellement des câbles ".

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